«Новый инструмент станет "кровеносной системой" обмена информацией о партнерах и заказчиках». Дмитрий Шишмаков об использовании CRM-системы в Университете
Система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management) — эффективный бизнес-инструмент, позволяющий компании проследить историю общения с каждым заказчиком, в том числе узнать, с какой страницы или формы поступила заявка от клиента, а также многое другое. Но используется он не только в коммерческой сфере: уже несколько лет эта система внедряется в работу Университета. Как это происходит, рассказал начальник Управления маркетинга 188bet体育_188bet亚洲体育_点此进入 Дмитрий Шишмаков.
Около десяти лет назад 188bet体育_188bet亚洲体育_点此进入 взял курс на?создание экосистемы сервисов, охватывающих разные аспекты деятельности, и?автоматизацию процессов. Система управления взаимоотношениями с?клиентами используется компаниями в?разных отраслях бизнеса, но?для Университета как образовательного учреждения обращение к?этой программе, возможно, несколько необычно? Когда и?в?связи с?чем было принято решение о?ее?внедрении?
CRM-системы существуют в?деловом мире уже много лет: их?прообраз в?виде картотек с?информацией о?клиентах появился в?70-х годах. Более приближенными к?своей современной версии они стали спустя примерно 20?лет. Несмотря на?уже достаточно долгую историю, такими системами в?коммерческом секторе России пользуется лишь около 17?% рынка. Поэтому неудивительно, что даже для Университета это программное решение является новинкой.
CRM?— это система управления взаимоотношениями с?клиентами, поэтому в?первую очередь она направлена не?на?наших внутренних сотрудников (хотя, безусловно, значительно упрощает их?работу). Ее?задача?— предоставить людям, которые хотят у?нас обучаться, легкий способ оставить заявку и?быстро получить обратную связь благодаря тому, что сотрудник 188bet体育_188bet亚洲体育_点此进入 будет знать всю историю взаимоотношений с?потенциальным обучающимся и?потому сможет предложить ему оптимальное решение. В?Университете система внедряется с?2019?года, но?более ясные очертания она приобрела в?2020–2021?годах. Это связано со?множеством причин. Основная из?них заключается в?том, что 188bet体育_188bet亚洲体育_点此进入?— огромная структура, и?если в?небольшой организации программа просто включается и?все начинают ей?пользоваться, то?у?нас для ее?использования потребовалось некоторое изменение образа мышления сотрудников. Любые перемены воспринимаются тяжело: изначально всегда кажется, что новую систему внедряют для того, чтобы следить за?работниками или загрузить их?дополнительными задачами. Такие сложности были и?у?нас, но?в?конечном итоге постепенно становится очевидным, что CRM-система очень помогает в?работе. Именно поэтому мы?подготовили и?продолжаем разрабатывать объемный методический материал для универсантов (документацию и?обучающие ролики), поскольку если они не?будут пользоваться системой, то?никакого эффекта от?нее не?будет. Кроме того, у?нас есть сотрудник, который готов по?звонку приехать для консультации или помощи.
Как CRM-система реализована в?188bet体育_188bet亚洲体育_点此进入, какие задачи можно решить с?ее?помощью? Позволяет?ли она предупредить появление каких-либо проблем?
CRM-система?— это сервис, который доступен по?адресу corp.spbu.ru. Увидеть ее?в?действии можно на?сайте Университета в?различных видах: например, в?формах записи в?каталоге образовательных программ (см. пункт ?Как записаться?, например здесь) или в?формах обратной связи на?сайте Центра языкового тестирования. Все заявки от?каждого пользователя попадают в?своего рода личную карточку, из?которой сотрудники 188bet体育_188bet亚洲体育_点此进入 могут увидеть, кто оставил заявку и?откуда он?узнал о?нас (из?рекламы, социальных сетей или других источников), обращался?ли к?нам ранее и?так далее. В?Санкт-Петербургском университете используется система на?базе открытого программного обеспечения, которая находится на?серверах нашей IT-службы, поэтому все данные остаются внутри Университета: это был один из?главных критериев, который был для нас важен при выборе программы.
Подробнее о?хранении и?обработке персональных данных в?188bet体育_188bet亚洲体育_点此进入 читайте в?материале ?Можно?ли поступить в?Университет анонимно??
Одна из?возможностей этого инструмента заключается в?том, что в?него можно интегрировать различные собственные системы 188bet体育_188bet亚洲体育_点此进入. CRM-система имеет связь с?платежным сервисом, поэтому теперь статус заявок на?участие меняется автоматически после внесения оплаты, организаторам не?нужно вручную выгружать списки, чтобы вносить эту информацию. Также к?ней подключен общеуниверситетский сервис электронных рассылок, а?сейчас мы?работаем над тем, чтобы связать ее?с?телефонией и?фиксировать входящие звонки (но?не?сами разговоры, а?только факт обращения). Все можно делать в?одной системе. Мы?исходим из?того, что в?будущем CRM-система станет основным окном, с?которым будут работать сотрудники 188bet体育_188bet亚洲体育_点此进入.
Если отвечать на?вопрос, как помогает система управления взаимоотношениями с?клиентами в?предотвращении проблем, я?могу сказать, что она выступает определенным элементом контроля качества. Руководителю подразделения становится намного проще понимать, какие заявки обработаны, а?какие нет, где возникла просадка?— почему при большом количестве заявок может быть мало заключенных договоров. Проблема в?том, что они долго согласовываются или сотрудник плохо обрабатывает документы? Это разные вопросы, и, по?нашему опыту, ответы на?них всегда разные: иногда выясняется, что дело действительно в?договоре, на?одних направлениях причиной затруднений становится нехватка персонала, а?на?других, например, отсутствие ответственных лиц. Сервис позволяет все это отследить и?помогает принять верное решение.
Вовремя давать обратную связь очень важно: если мы?ответили не?в?день обращения, а?спустя два дня, потенциальный слушатель, наверное, еще не?успеет обратиться к?нам с?жалобой, но?ждать неделю или больше никто не?станет. Человек либо получит ответ сразу, либо уйдет к?тому, кто ему первым перезвонит. Маркетинг не?боится негативных отзывов, мы?знаем, как с?ними работать. Разумеется, есть сценарии и?для ответа на?позитивные отклики. Но?нет решения, как реагировать на?отсутствие отзыва. Например, если человеку не?ответят, он, может, не?станет писать об?этом негативный отзыв, а?просто скажет об?этом своему другу, и?тот, принимая решение, даже не?станет рассматривать нас. А?мы?об?этом можем даже не?знать. Порядка 80?% всех не?вернувшихся клиентов?— это люди, которых мы??не?видим?. CRM-система поможет вернуть их?в?поле зрения и?выяснить, в?чем заключается проблема.
Есть еще один пример. Иногда от?некоторых подразделений к?нам поступали просьбы помочь в?продвижении основной образовательной программы, поскольку на?нее приходит мало слушателей. Сотрудники сообщали, что размещают информацию на?своих ресурсах, но?это оказывается неэффективным. И?когда мы?спрашивали, сколько заявок к?ним приходило, выяснялось, что на?самом деле их?было достаточно, но?часть из?них по?разным причинам не?была обработана. С?помощью CRM-системы можно будет видеть на?любом этапе, как продвигается заключение договора: был?ли ответ на?заявку, завершилось?ли общение с?клиентом, а?может, проблема была в?том, что абитуриенты не?дотягивают по?уровню.
Другой положительный момент, облегчающий работу,?— это удобство в?составлении отчетов, в?том числе по?количеству полученных заявок. Чтобы увидеть эти показатели, больше не?нужно направлять объяснительные записки на?две-три страницы и?ждать ответа, все можно сразу посмотреть в?CRM-системе.
Какие подразделения Университета сегодня пользуются системой управления взаимоотношениями с?клиентами?
Сегодня ее?используют все 13?центров дополнительных образовательных программ, Центр технологий распределенных реестров, Центр языкового тестирования, а?также Центр экспертиз?— заявки через сайт в?разделе ?Экспертный университет? сразу попадают туда. Постепенно она внедряется в?Управлении по?организации публичных мероприятий и?сотрудничества с?партнерами 188bet体育_188bet亚洲体育_点此进入, также мы?ожидаем, что система будет связана с?Научным парком хотя?бы на?уровне синхронизации (у?парка есть собственная система по?учету, которую нам нет необходимости дублировать). Было?бы целесообразно внедрить CRM-систему и?в?работу наших малых инновационных предприятий, а?также студенческих клиник 188bet体育_188bet亚洲体育_点此进入, поскольку они много взаимодействуют с?внешними заказчиками.
Система управления взаимоотношениями с?клиентами необходима Университету для того, чтобы вести централизованный учет и?понимать, кто с?кем сотрудничает, находить точки пересечения интересов. Сейчас подразделения могут производить учет по-разному: в?Excel-файлах, в?системе электронного документооборота ?Дело?, в?некой внешней системе, а?могут вообще его не?вести. В?любом случае синергетического эффекта не?будет. Чтобы его добиться, нужна общая платформа.
Поделитесь, пожалуйста, планами по?дальнейшему использованию CRM-системы в?Университете. Потребуется?ли дорабатывать ее?в?соответствии с?потребностями 188bet体育_188bet亚洲体育_点此进入? Какие подразделения предполагается охватить в?ближайшее время?
Мы?видим большой запрос со?стороны подразделений Университета на?автоматизацию различных процессов?— и?составления договоров, и?автовыставления счетов. Новый инструмент станет своего рода ?кровеносной системой? обмена информацией?— точно так?же, как СЭДД ?Дело? является единым связующим звеном в?решении вопросов внутренней организации. Мы?будем стараться связать CRM-систему с?максимальным количеством наших внутренних систем.
Конечно, ее?потребуется дорабатывать, и?у?нас есть специалисты, которые этим занимаются. Они совершенствуют ее?в?соответствии с?самыми разными запросами. Например, нам говорят, что не?очень удобно видеть, когда пришла заявка, и?тогда мы?переносим эту строку на?более видное место в?интерфейсе. Поэтому наша система будет дорабатываться под потребности 188bet体育_188bet亚洲体育_点此进入, она такая?же живая, как наш Университет.
Как система может быть полезна конкретному универсанту?— преподавателю, исследователю или студенту?
CRM-система дает важное преимущество: она позволяет видеть перекрестных контрагентов. Часто бывает так, что одно подразделение работает с?одной компанией, а?через несколько месяцев выясняется, что она сотрудничает еще с?одним нашим подразделением. В?результате заключается несколько разрозненных договоров. Еще бывают случаи, когда у?научного коллектива или кого-то из?сотрудников есть результаты интеллектуальной деятельности (РИД), и?выясняется, что фирма, которой они могли?бы быть интересны, работала с?188bet体育_188bet亚洲体育_点此进入 несколько месяцев назад, а?в?CRM-системе это можно было?бы увидеть.
С?недавнего времени мы?ведем аналитику по?тому, сколько слушателей посещает сразу несколько курсов по?подготовке к?ЕГЭ. Так, например, если выясняется, что многие из?обучающихся, которые проходят курс по?обществознанию, параллельно готовятся к?экзамену по?истории, это можно было?бы учесть на?следующий год. Эта информация позволит объединить усилия: например, когда придет заявка на?обучение по?обществознанию, директор центра ДОП по?истории об?этом узнает и?сможет также направить уведомление для потенциального слушателя. По?сути, это новые слушатели с?нулевым рекламным бюджетом, если переводить в?экономически показатели. И?опять-таки мы?исходим из?того, что это выгодно всем. Слушатель заинтересован в?том, чтобы успешно поступить, и?он?узнает, что курсы подготовки можно посещать в?одном месте.
Кроме того, мы?планируем связать CRM-систему с?внешними сервисами-партнерами. Например, существуют сайты-агрегаторы основных образовательных программ, которые могут собирать заявки и?автоматически передавать их?в?систему, и?тогда сотрудникам Управления по?организации приема не?нужно будет мониторить разные сайты. К?нам часто приходят предложения о?сотрудничестве, которые сопровождает просьба сообщить, куда направлять заявки, как связать их?сервисы с?нашей CRM-системой. Это стандартный вопрос, но?мы?не?могли ничего на?него ответить. Теперь такая возможность у?нас есть.
Когда речь идет о?вузах, внедрение инструментов, имеющих распространение в?сфере бизнеса (например, CRM-систем), часто может восприниматься как шаг на?пути к?коммерциализации. На?самом деле нужно исходить из?того, что выигрывают все стороны: вуз получает большее число студентов, страна?— больше специалистов, имеющих качественное образование, студенты?— возможность получить больше хороших знаний.